11번가 이용 후기 - 최악의 UX

21.07.06
<(사용자를) 생각하게 하지마!> 라는 책을 읽으면서 최근에 사용했던 11번가 웹사이트가 자꾸 생각이 났다.
왜냐하면 사람마다 호감 저장고를 갖고 있는데
이 사이트에서 내 호감 저장고가 바닥이 났기 때문이다.

그 이야기에 대해 써보려고 한다.



0. 기존 11번가에 대해 내가 갖고 있던 이미지
11번가는 워낙 광고를 많이해서 익숙했지만 이미 이용하고 있는 쇼핑 채널(쿠팡, 네이버)이 있기 때문에 사용할 일이 없었다. 그러나 유명하기도 하고해서 네이버만큼의 신뢰도가 있었다. (즉, 사용하지 않더라도 내겐 쿠팡, 네이버급이었다)




1. 어떤 점들이 호감을 줄어들게 하였는가
내가 이 웹사이트에 유입한 건 가격 비교를 통해서 저렴한 상품이 11번가에 있다는 생각을 했기 때문이다.
사용자인 내가 원하는 건 >내가 찾던 상품을 저렴하게 구매하는 것<이었다.
이를 위해서 가입을 해야했고 많은 선택권 중에 그냥 편하게 가입하려고 소셜간편구입을 선택하였다.

 

가입화면

그러나 나는 가입을 두 번해야 했다. (최종 3번) 소셜가입하면 할인 쿠폰 적용이 안된다는 것을 가입을 다 하고 나서야 알려줬기 때문이다. (가입 후 주문결제창에서 알려줬다.)



어쩌면 가입만 문제였으면 그냥 해프닝 정도로 느꼈을텐데
사실 이 과정 중간에 광고에 낚여서 더욱 불쾌하게 느껴진 것도 있었다. 우선 소셜가입을 하고나서 나는 상품창에 처음과 달리 할인쿠폰 적용이 안된 금액을 보고 당황을 했었다.

 

 

뭐가 문제인거지?

 

난 나름의 해결방안을 찾으려 노력했는데 그동안 네이버쇼핑을 주로 사용하다 보니 따로 쿠폰을 적용해야 하는 건줄 알았다. (네이버는 쿠폰을 다운받아 적용해야 한다.)
소셜가입이 문제가 아니라 내가 쿠폰을 적용받지 않아서
라는 생각을 했고 마침 상품이미지 밑에 이런 것이 있었다.

 

 

 

이것을 눌러야지 네이버처럼 할인이 되는 거구나, 네이버의 경우 스토어의 소식(광고)을 구독해두면 할인 쿠폰을 받을 수 있기 때문에 나도 가볍게 생각을 하고 저 버튼을 눌렀다.

눈에 띄는 강렬한 빨간색은 할인금액과 쿠폰조회 버튼에만 표기되어있고 정작 본 이벤트는 11번가와 무관하다는 표기는 탁한 빨간색으로 티가 나지 않는다.

이 화면에서 바로 휴대폰번호 입력하고 쿠폰조회를 눌렀다. 맨 위에 작게 쓰여진 "여기서 본 이벤트는 11번가와는 무관합니다." 이런 문구는 당시에 보이지 않았다. 꼼꼼히 살펴보지 않을 만큼, 그만큼 11번가를 네이버처럼 믿었기 때문에 편하게 정보를 입력했다.

그리고 나는 메일을 받았는데 이벤트에 참여하여 받으시는 경품이라며 로또 예상번호를 주었다...

이 메일을 받은 순간 내 안의 11번가 이미지는 와장창 무참히 깨져버렸으며 로또 예상번호나 주는 경품사이트, 아마추어 수준의 사이트라는 이미지가 생겼다.

그리고 저렇게 정보를 팔아서 쿠폰을 정말로 받았으면 말을 안한다.
단순히 쿠폰 조회였고 별도로 발송된 메일에 핸드폰본인 인증까지 해야 받을 수 있는 것이었다.
모든 절차마다 너무나 번거로웠고
저런 사이트에 사기를 당했다는 느낌에 불쾌했고
더욱이 쿠폰을 진짜 받으려면 저런 경품회사에 내 정보를 또 주라고??
싶었다.





정말로 열받았던 건
그냥 할인쿠폰 포기하고 원가격에 결제하려고 했다가
소셜간편가입으로 할인쿠폰이 적용이 안된다는 것을 깨닫고
다시 11번가로 가입을 했는데
T아이디 어쩌구 가입페이지가 또 열렸다.

 

여기서 당황스러웠던 점은 내가 sk가 두 사이트 모두 운영한다는 것을 몰랐고 이미 가입을 해버려서 캡처할 수 없지만 해당 페이지에서 11번가와 관련된 사이트라는 표시가 전혀 없었다. 달랑 T아이디 로고와 가입화면뿐이었다.
무슨 사이트인지 알 수도 없는곳에 통합가입하라고 하니 또 사기인가? 싶었다.(엄밀히 말하자면 사기가 아니지만 이미 경품전적이 있어서 사기처럼 느껴졌다.)
T아이디에 가입하고 싶지 않아서 화면을 껐는데 11번가 가입이 되지 않아서 다시 가입을 할 수밖에 없었다.
가입을 하자마자 아예 모르는 사이트가 또 나와 가입을 안내하니깐 속았다는 느낌이 들었고 굉장히 불쾌하고 번거로웠다.

다시는 이런 사이트를 이용하고 싶지 않다는 생각이 들정도로 전반적으로 정말 최악의 경험이었다.



+그 외 이해가 가지 않았던 것
웹사이트 타이틀인 >Everytime 십일절<의 의미
십일절이란 말을 처음 들어봐서 이게 무슨 말이야? 싶었다. "1절만 해" 이런 말에서 따온 건가? 아니면 그냥 11번가 이름으로 만든 기념일인가? 무슨 의도로 저런 타이틀을 지었는지 잘 모르겠다.

저의 11번가 쇼핑은 안 빠르고 안 간편했어요.

2. (사용자를) 생각하게 하지마!

*소셜간편구입을 선택하고 가입을 하려했을 때 "소셜가입은 11번가 쿠폰을 사용할 수 없습니다" 라는 문구가 떴으면 어땠을까?


*경품회사 쿠폰이라는 것을 더 명확하게 표기해줬으면 좋겠다.
작게, 티안나는 색으로 AD 라고 표시하지않고
광고라고 정확히 티나게  표기하고 아니면 아예 저런 경품 이벤트를 상품이미지 바로 밑이 아니라 다른 광고 곁으로 빼냈으면 어땠을까? (사실 가장 좋은 방법은 제휴를 안 하는 것이라고 생각한다. 기업이미지가 같이 저렴해진다)


* T아이디 연동안내창에 T아이디를 가입하면 11번가를 가입하는 김에 T월드, T멤버십, SK스토아, 도미노피자, 웨이브, 플로 등 30여개 사이트와 연동돼 사용할 수 있다는 것을 간단히 이미지와 글로 보여줬으면 어땠을까?



이제는 11번가를 이용할 일이 (거의) 없겠지만 그래도 어제 읽은 책 내용을 활용하면서 복습할 점을 줬다는 점에 의의가 있는 것 같다.






3. 책의 내용 복습 : 호감도가 줄어드는 요인들, 키우는 요인들 정리

<호감도가 줄어드는 요인들>
1. 사용자가 원하는 정보 숨겨두기
: 11번가 사이트에 가입해야만 할인을 받을 수 있다는 점을 소셜간편가입을 하고나서야 알려줌(결제창에서)
2. 자신이 원하는 방식대로 하지 않는다고 사용자 귀찮게 하기
3. 필요하지도 않은 정보 물어보기
: 알지도 못하는 T아이디 가입하라고 강제로 사이트 연행시킴
4. 홍보용 장치로 작업 방해하기
5. 사이트가 아마추어 수준으로 보인다.
: 로또 번호를 경품이랍시고 알려주는 회사랑 연동돼있다는 점 / 그 와중에 AD, 경품조건, 책임회피문구 표기는 작게, 색깔을 거의 티안나게 해서 낚으려는 점 등




<호감을 키우는 요인들>
1. 사용자가 여러분의 사이트에서 가장 많이 하는 활동을 알아내서 그 부분을 명확히 드러내고, 쉽게 사용할 수 있게 하라.
2. 사용자가 알고자 하는 정보를 공개하라
3. 사용자의 수고를 최대한 줄여주어라
4. 노력을 쏟아부어라
5. 궁금해할 만한 사항을 예측하고 그에 대한 답을 제시하라
6. 인쇄용 페이지처럼 편의성을 높여주는 요소를 제공하라
7. 오류가 발생했을 때 쉽게 회복할 수 있게 하라
8. 해결하지 못한 문제가 있을 때는 사과하라