21/07/06 [독서 리뷰] THINK LIKE A UX RESEARCHER 관찰에서 출발하는 디자인 접근법

원서

Think like a UX researcher UX리서치 관찰에서 출발하는 디자인 접근법
책을 빌려서 읽었다.

주로 실무를 다루고 있어서 비기너인 나에게는 다소 어려운 내용이었고
도움이 될 만한 부분만 빠르게 읽었다.


이 책에서 주구장창 강조하는 것은 '관찰'이다.
기존의 많은 리서치 방법들은 리서처의 편향이 들어갈 수도 있고 여러 이유로 오류를 가지기 때문이다.
상당히 상세하게 알려주고 있어서 나중에 UX 리서치를 하게 된다면 구매해서 들고 다녀야 하지 않을까? 싶었다.





[목차와 인상깊었던 구절]

목차
1. 준비하기
UX 리서치의 7대 죄악 : 맹신 / 독단 / 편향 / 반계몽주의 / 게으름 / 모호함 / 오만

실행할 수 있고 검증 가능한 인사이트를 얻는 가장 좋은 방법은 묻는 것이 아니라 관찰하는 것이다.
어떻게 되고 있는지를 제대로 알아 맞힐 수 있을 만큼 충분히 오랫동안 관찰하는 것이 당신의 목표다. 직접적인 질문은 사람들이 실제로 벌어지는 일을 말해주지 않고 이야기를 지어내게 만든다.

관찰에는 2가지 방법이 있다.
사람들이 지금 문제를 어떻게 해결하는지 관찰하거나,
그들을 미래로 이동시켜서 우리가 준비한 솔루션(프로토타입)을 사용하게 하면서
어디에서 이슈가 발생하는지 살펴볼 수 있다.

탐정처럼 생각하라
:
<홈스의 접근법>
1. 해결해야 하는 문제 이해하기
2. 사실 수집하기
3. 사실을 설명하기 위한 가설 개발하기
4. 솔루션에 도달할 가능성이 가장 낮은 가설 제거하기
5. 솔루션에 따라 행동하기



<홈스의 접근법에서 배울 점>
• 솔루션이 아니라 문제에 집중하라
• 명쾌한 리서치 질문을 만들어라
• 질문을 만들기 전까지는 어떤 리서치도 시작하지 마라
• 앞서 이 질문을 한 번도 던진 적이 없다고 가정하지 마라
• 동료와 회사가 이미 알고 있는 것을 파악하라
• 기록을 검색하라 이전 리서치 보고서를 읽는 것부터 시작하라
• 팀원과 이해관계자를 인터뷰하라
• 체크리스트를 사용해서 배경 정보를 체계적으로 수집하라
• 아무것도 추측하지 마라






UX 리서치로 답변하는 2가지 질문
:

기본적으로 모든 UX 리서치는 2가지 질문 중 하나에 대응한다.
(a) 우리의 사용자는 누구이며 그들은 무엇을 하려고 하는가?
(b) 우리가 문제 해결을 위해 디자인한 것을 사람들이 사용할 수 있는가?
첫 번째 질문은 현장 방문으로 답하고, 두 번째 질문은 사용성 테스트로 답한다.

리서치 질문의 구조
UX 리서치에 심리학 적용하기
:
<UX연구원이 반드시 알아야 할 심리학의 4가지 기본 원칙>
1. 사용자는 당신처럼 생각하지 않는다.
2. 사용자는 자신의 행동에 대한 이유를 잘 알지 못한다.
3. 사용자의 미래 행동을 가장 잘 예측하는 것은 그들의 과거 행동이다.
4. 사용자의 행동은 상황에 따라 다르다.






혁신 제품을 만들기에 반복적 디자인만으로는 충분치 않은 이유

p.65 디자인 위원회의 더블 다이아몬드 모델. 많은 팀이 사용자 니즈에 대한 선입견을 갖고 있기 때문에 "발견"과 "정의" 단계를 건너뛴다.

반복은 충분치 않다.
필요한 건 아이디에이션(ideation)이다.
그러니 반복 디자인으로 가능한 최고의 것을 그저 만들어내지 마라.
사용자가 실제로 필요로 하는 것을 밝혀내서
최상의 것을 만들어라.

당신의 회사는 뛰어난 고객 경험을 제공하는가?

가장 성숙한 회사는 다른 접근법을 취한다.
이 회사들은 비판을 요구한다.
개인적인 진술을 요구하는 것이 아니라,
경험을 관찰함으로써
이것을 달성한다.

2. 사용자 경험 리서치 계획 세우기
UX 리서치 문제 정의하기
데스크 리서치 접근법
효과적인 이해관계자 인터뷰 수행하기
:
경고) 이해관계자의 약점을 공격하지 마라
이해관계자의 허를 찌르지 마라. 목적은 정보를 얻는 것이지 그들이 일을 허술하게 해왔다는 것을 폭로하는 것이 아니다.


UX 리서치를 위한 사용자 그룹 찾기
:
*포스트잇으로 제품을 사용하는 각기 다른 사용자 그룹을 적어도 5개 이상 적기(포스트잇 한 장에 한 그룹씩)
예시) 여권 서비스에는 "비즈니스 여행객", "은퇴자"
사진 앱 "일상 여행자", "인스타그래머" 등

*구체적인 질문(어떤 인터뷰가 준비하기 쉬운가요?, 어떤 사용자가 대표적인 사용자와 상반되나요? 등)을 던져
더 많은 사용자 그룹을 생성할 수 있다.

*중복된 내용을 제거하고 남아 있는 포스트잇을 그리드에 정리하기

*그리드의 우측 상단에 있는 사용자 그룹부터 리서치를 시작하기



완벽한 참가자 스크리너 작성하기
대표 표본에 대한 반론
더 적은 참가자로 더 많은 사용성 문제를 찾는 방법
사용자와의 첫 번째 리서치 활동 결정하기

3. 사용자 경험 리서치 수행하기
리서치 참가자에게 사전동의 받기
디자인 에스노그래피란 무엇인가?
에스노그래픽 인터뷰 구조화하기
효과적인 사용성 테스트 태스크 작성하기
사용성 테스트 진행자로서 저지르게 되는 5가지 실수
사용성 전문가 리뷰에서 개인 의견 피하기
린 UX를 향해서
연구원 효과 제어하기

4. 사용자 경험 리서치 분석하기
생각 도구를 갈고 닦기
UX 리서치 그리고 증거의 강도
애자일 퍼소나
사용성 문제의 우선순위를 매기는 방법
인사이트, 가설 및 테스트 가능한 디자인 아이디어 개발하기

사용성 테스트는 사용성을 향상할 수 없다.
사용성 테스트는 문제 발견에는 유용하지만,솔루션을 찾는 데에는 도움이 되지 않기 때문이다.
솔루션에 도달하려면 다음의 3가지 단계를 거쳐야 한다.

*인사이트 생성하기 : 관찰로 이어진 근본적인 문제는 무엇인가?
*가설세우기 : 무엇이 근본적인 문제를 일으킨다고 생각하는가?
*디자인 솔루션 만들기 : 근본적인 문제를 해결하기 위해 만들 수 있는 가장 간단한 변화는 무엇인가?

사용자 경험 지표로 디자인 프로젝트 관리하는 방법
모든 디자인 변경을 정당화할 수 있는 2가지 척도
:
사용자 여정 지도와 포토 에스노그래피




웹 서베이의 신뢰도는 생각보다 훨씬 더 낮다

5. 사용자 경험 리서치 결과에 대한 조치를 취하도록 사람들을 설득하기
UX 리서치 전도하기
사용자 여정 지도 만드는 방법
사용성 문제에 대한 솔루션 만들기
:
기본적인 아이디어는 프로세스 단계나 아이디어마다 질문을 던지고,
그 질문이 새로운 아이디어를 만들어내는지 보는 것이다.

<스캠퍼 >

• 무언가로 대체하라(Substitute)
• 다른 무언가와 결합하라(Combine)
• 무언가를 조정하라(Adapt)
• 수정, 확대, 최소화하라(Modify)
• 다른 용도로 사용하라(Put)
• 무언가를 제거하라(Eliminate)
• 거꾸로 또는 재배치하라(Reverse)

푸른솔, 2003

UX 리서치를 디자인 스튜디오 방법론의 일부로 만들기
UX 리서치에 대한 일반적인 반론 처리하기
:
우리 제품은 모든 사람을 대상으로 하기 때문에 우리도 사용자로 볼 수 있어요 (X)
다양한 사용자가 해당 제품을 사용한다고 하더라도, 먼저 소수의 사용자에게 초점을 맞추는 것이 훨씬 성공 확률이 높은 제품으로 이어질 것이다.

<제프리 무어의 캐즘마케팅>(세종서적, 2015) ...혁신적인 하이테크 제품이 처음 출시될 때마다 처음에는 기술 애호가와 선구자로 구성된 초기 시장에서 어느 정도의 성공을 거둔다는 것을 보여준다. 그러나 대부분은 매출이 흔들리고 급락하는 깊은 구멍에 빠지게 된다. 그 구멍을 뛰어넘으려면 그 하이테크 제품을 특정 니즈에 대한 완전한 솔루션이라고 생각하는 틈새 고객의 선택을 받아야 한다. ... 이들은 가장 먼저 만족시키는 것을 목표로 삼아야 할 고객 그룹이다. (예: 퍼소나를 개발하는 것을 통해)

사용자는 자신이 무엇을 원하는지 모른다

사용자 경험 결과 보고회
사용자 경험 대시보드 만들기
중역 회의실에서 영향력 얻기

6. 사용자 경험 분야에서 경력 쌓기
사용자 경험 리더 채용하기
사용자 경험 실무자의 전문 능력을 평가하고 개발하는 도구
:



<사용자 경험 실무자에게 필요한 주요 역량 8가지>
사용자 니즈 리서치
사용성 평가
인포메이션 아키텍처
인터랙션 디자인
시각 디자인
기술 문서 작성
사용자 인터페이스 프로토타이핑
사용자 경험 리더십




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성찰하는 UX 연구원